“夺冠”退款流程启动一周风波不断 真的没“猫腻”?!


  虽然世界杯已经落下帷幕,但华帝“夺冠退款”事件的精彩大戏仍在不断上演。

  法国队夺冠当日凌晨,华帝宣布“夺冠退款”进入退款流程,外界频频点赞。然而其启动退款流程一周以来,风波依旧不断。

  延迟发货不给退、规则严苛无法退全款、退款变为退购物卡……外界质疑声四起。

  华帝内部人士接受《证券日报》记者采访时表示:“退款活动全线启动已进入第7天。截止目前,华帝线上客服已累计开工超168小时,累计受理申请超7000单,预计线上退款活动将在8月1日全部退款完毕。”

  对于外界质疑,他称:“此次华帝‘退款’条件的设置是为了防止漏洞,这是华帝营销团队多方考虑的结果,在活动开始前公司做了较为周全的预案。线上各平台退的卡,也是没有任何折扣,都是公司‘真金白银’花钱买来的。这次公司的所有退款流程都是按照规则来进行的,不存在所谓的‘猫腻’。”

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  退款方式惹争议

  该事件还要追溯到一周前。7月16日凌晨,法国以4:2击败克罗地亚夺得2018俄罗斯世界杯冠军,华帝随即宣布:“法国队夺冠,华帝退全款”活动从即日起正式启动退款流程。其中,线上退款是以购物卡方式退款,线下则是以现金方式退款。

  华帝此次营销确实让其赚足眼球,有分析师认为,此次营销事件给华帝带来了“上亿元的广告效果”。退款启动当天,华帝的“微信指数”是蒙牛的80倍有余,日环比剧增,为世界杯开赛以来的最高峰。

  时至今日,2018年世界杯的热度逐渐消退,但华帝的“退款”风波还是让其继续频登头条。而其中争议最多的莫过于华帝的退款方式。

  有消费者反映,部分经销商在退款时将没签协议的顾客排除在外,线上平台的退款变成了“退卡”,这些都考验华帝此次营销的诚意。

  对此,中国消费者协会7月18日通过微博对“华帝用户退全款遇阻”一事发声,其称:“这个营销创意还是挺赞的!希望华帝切实履行承诺。”目前,该协会公开征集该活动引发的投诉,并向华帝公司发出约谈函。

  而华帝方面也回应称,将切实履行承诺,并披露了退款进展及相关数据。“个别消费者存有的异议,主要集中在购买非套餐型号产品要求‘退全款’、未能满足退款条件等方面。”

  华帝副总裁韩伟表示:“消费者可集中登记后集中退款。我们也邀请中消协来监督我们退款,所有有问题的(消费者)都可以到中消协这里来反映,中消协都可以帮助我们把关。”

  “从华帝几次回应来看,其反应也可谓快速。可见华帝对这次营销事件还是较为重视的。不过,在活动期间,华帝还是应该将规则更为明确地告诉消费者,这样会避免不少‘冲突’。”营销专家洪仕斌认为。

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  退款宣传存“猫腻”?

  据了解,在华帝执行“退款”承诺过程中,有消费者质疑华帝退款存在问题的根本原因在于,其在宣传中对规定没有做详细的介绍。

  不过,对此,华帝方面认为,公司官网在5月31日当日发布了活动细则,且与目前的退款方式比较来看,并未出现规则的调整。在此次细则中,公司对退全款的具体方式都有说明,同时也列出了线上购买渠道退全款的多个条件。

  对于消费者的疑问,韩伟近日也再度回应称,之所以要设置如此之多的条件,是要规避“无理由退货”和“夺冠退款”之间的漏洞。“线上采取退卡的方式,保证了速度,而线下需要集中办理,所以相对速度要慢一些。线上已经退款了50%,线下退款30%。”

  “华帝发布的活动细则,确实有标注详细的参加条件,并在天猫、京东、苏宁等平台的退款方式都有明确说明。从这个角度来看,华帝在流程上并未出现问题。不过,华帝退款的条件较为严格,消费者应吸取此次教训,在参加此类活动前了解清楚具体细则。”产业经济观察家梁振鹏表示。


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