2017年银行业投诉解决率升至75%！浦发再上红榜，中信进黑榜丨聚投诉数据

2017年，在聚投诉平台，浦发银行有效投诉量73件，解决66件，投诉解决率90.4%（Q1解决率85.7%，上半年解决率100%，Q3解决率92.3%）。其中，浦发信用卡有效投诉51件，已解决50件，解决率98%。
　　早在2016年，浦发银行信用卡中心就率先加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作，全年投诉量63件，解决量59件，解决率93.7%，获评为聚投诉2016年度“银行业最佳客服”，在行业中起到良好示范作用。
　　2017年，浦发银行连续四个季度投诉解决率处于行业最佳水平，登上聚投诉平台年度红榜，同时获评为聚投诉“2017年银行业最佳客服”。

2017年银行业黑榜商家
中信银行
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　　2017年，在聚投诉平台，针对中信银行的有效投诉102件，已解决24件，投诉解决率23.5%（Q1解决率15.8%，上半年解决率17.6%，Q3解决率17.6%）。日常投诉对接中，中信银行鲜有有实质性回应。
　　2017年，中信银行因其商户涉黄涉赌涉骗问题，持续遭遇网友投诉。众多网友反映，其被“成人快播”“情涩快播”“赢爵炸金花”“豪王斗地主”等涉黄涉赌APP骗钱，资金进入多个带“中信银行”字眼的相关商户中。聚投诉就此问题多次、多渠道与中信银行联系，均未获回应。
　　从聚投诉平台投诉来看，银行业涉及其商户参与涉黄涉赌APP骗钱勾当的，唯独中信银行较为突出，显示其商户管理存在严重问题。
　　据此，聚投诉将中信银行评为银行业2017年投诉处理黑榜商家。

2017年度银行业奋进者
兴业银行
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　　2017年，在聚投诉平台，兴业银行有效投诉91件，解决80件，投诉解决率87.9%（Q1解决率50%，上半年解决率95.8%，Q3解决率89.5%）。相比其2016年的42.9%解决率，提升105%。
　　2017年7月，兴业银行信用卡中心加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作。此后，投诉解决率大幅提升，全年有效投诉64件，100%解决。

2017年度银行业奋进者
光大银行
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　　2017年，在聚投诉平台，光大银行全年有效投诉240件，解决194件，投诉解决率80.8%（Q1解决率29%，上半年解决率33.3%，Q3解决率36%）。相比2016年32.6%的解决率，提升147.9%。
　　光大银行的投诉，集中反映为：在消费者不知情的情况下为其办理高额年费、分期、互助会会费的服务。因投诉量大且解决率低，光大银行2017年曾两次登上聚投诉平台季度黑榜。2017年12月，光大银行信用卡中心与聚投诉对接处理投诉，投诉解决率快速提升至80.8%，排名行业第6。但其上述机制性问题，仍然亟待彻底解决。

2017年银行业投诉处理情况

　　 2017年，21CN聚投诉共受理全国金融消费者对于银行业的有效投诉4803件，投诉解决3610件，解决率75.2%。

　　全年投诉量≥5件的商家，纳入年度行业投诉排行榜。上榜商家按投诉量排序为：
　　建设银行、工商银行、农业银行、中国银行、光大银行、平安银行、招商银行、民生银行、邮储银行、中信银行、交通银行、兴业银行、浦发银行、广发银行、汇丰银行、广东南粤银行、网商银行、恒丰银行、华夏银行、上海银行、微众银行、北京银行、哈尔滨银行。

　　 从季度变化看，投诉量和解决率均呈现递增趋势。2017年下半年以来，因扣费不明导致消费者疑惑、投诉、报警的情况大幅上升。后经商家查询发现，多数为正常交易。导致此类投诉的核心原因是，商家服务信息不透明：
　　 1.商户与消费者签订代扣协议时，未明示代扣方信息。
　　 2.交易信息出错，或交易信息未完整展示。
　　 3.网络交易中，资金流向涉及多个环节。在查询交易时，部分机构推诿，未能及时消除消费者疑惑。

　　聚投诉呼吁：
　　1.开户行、银联、收单机构应加强对交易信息的准确显示，并在持卡人询问时，及时帮助查询交易，避免消极应对和推诿；
　　2.商户在与持卡人签订代扣协议时，应尽可能告知代扣涉及的收单机构信息，避免引起持卡人疑惑乃至恐慌；
　　3.持卡人发现银行卡扣费不明时，应先向开户行、收单机构、商户核实情况，避免误会。